线路问题Q&A业务类型问题

1. 为什么有的号码是用户屏蔽？

回答A：是这样的，有的号码，客户手机软件是设置了拦截，陌生号码不接，网络电话打过去，会被自动屏蔽

回答B（不同轮次命中不同状态）：呼叫状态的分类是对于未呼叫成功号码的一个底层判断，不一定是用户在屏蔽，有些时候是未接通然后具体不好判断所以落入了用户屏蔽，一般用户屏蔽和运营商拦截中的大部分号码都是这样的，可进行重呼提高接通率

2. 为什么会有运营商拦截？

回答A：是这样的， 这些号码之前在工信部投诉过自己接到过陌生推销电话，为了降低投诉率，降低民众工信部会把这些号码下发到运营商，为了降低投诉率，运营商就会把这些号码放入一个池子里，并命名为黑名单池子，之后再有通过运营商的线路打这些号码，会自动屏蔽这些号码.

回答B：同1的B

3.接通率怎么这么低？

回答A（机器人数量导致）：是这样的，因为咱们的机器人数量少，运营商提供给我们的线路同时也会给其他客户使用，一旦其他客户使用的线路占比大，我们这边就挤不上这根线了，针对这种情况，我们可以使用重乎的规则，来提高接通率。

回答B（重呼数据导致）：同一个根线路在24小时内，对同一个客户号码的呼叫次数限制到了两次（不论是否接通），针对这种情况，我们会给您多准备几条线，根据自动匹配原则，第一根线打不通的号码会自动流入第二根线打出去。

回答C（数据问题导致）：泛数据（不精准的数据）一般重乎两到三次后，接通率整体维持在30%。所以接通好坏其实跟数据有很大关系。如果打的是号段，运营商会设置一定的拦截规则，产生大批量呼叫不成功的情况。

回答D（整体性回复）：我们是虚拟线路，本身有一定的接通率，收到双方通信、数据质量、机器人数量等的综合影响，如果客户那边的网络不好，也是打不通的，如果数据本身是盲呼的，接通率本身可能就不会太高

回答E（拨打业务、地区）：虚拟线路拨打的业务和地区受到一定的限制，本身数量少、接通也不是很高。

4. 呼入限制是什么意思？什么原因造成的？

回答A：是这样，有的号码被这种虚拟线路打了太多次，手机识别出这种虚拟号码后进行了屏蔽，尽量导入精准可靠的数据进行外呼，可有效减少该类问题出现的概率。

5. 你们的电话在手机上被标记了怎么办？

回答A：所有的虚拟号码只有在刚开始时无标记的，当用于拨打后，手机型号不同，显示的标记数也会不一样，可能这个型号出现了标记，另一个型号的手机并没有出现标记，不过苹果手机是不会显示标记的，营销类业务被标记是无法避免的，线路存在时间越长，标记也会慢慢增多，当达到一定数量时，运营商那边会更换相应号码池，就是换成新的一批无标记号码，如此反复；通知类业务可以申请独享类型的线路，此类型的线路通常是无标记的，但是若是出现投诉，会需缴纳相应的投诉罚款。

回答B（上面的简单回复）：号码打得多有标记是正常的，营销类业务被标记也是无法避免的，运营商针对这个情况会不定期更换线路，并且我们匹配的也是线路池，当线路很影响接通时我们会进行线路的更换。

6.测试号码为什么打不通？

回答A：虚拟线路有一定的接通率，不是每通电话都能够打通的，可以通过把测试号码添加到白名单，提前准备好再给客户测试。这边给咱们换一条线路进行测试（这个时候请更换专属测试线路 ）

7.测试的号码有外显标记or测试外显不是我要的怎么办？

回答A：这个是我们用来测试的线路，能够多次重复拨打号码，正式拨打的时候会给咱们匹配正式拨打的线路（正好可以收集客户对于线路的需求）。

8.线路接通一般是多少？

回答A：如果是盲呼，一般我们的线路接通大概在10-25%之间，具体的要看数据的质量，如果是一些工商数据，很可能已经被不同业务反复拨打过，导致号码已经被运营商拉黑，这种接通会比较低。如果是较为精准的数据，比如会员数据，回访数据，这类接通通常在30%及以上。另外，切勿打线路盲区的号码，比如线路盲区是北上广新西，如果还打北上广新西的号码，那是肯定打不通的。

9.为什么会有语音助手,能否避免

回答A：语音助手是根据不同手机不同客户设置产生的,目前针对于此问题,提升话单的精准度可以较为有效的减少发生概率。

10.你们线路都有哪几种？我现在是不是可以指定外显

回答A：除了金融类，非金融常见线路包括少儿教育、成人教育、小程序推广、财税类、企业服务类、房产、装修、保健品、催收和通知回访类。

指定外显的话，根据业务情况而定，一般能覆盖全国省会城市的号码，有的地区能申请到手机号，但有的只能申请到固话，像有些三线城市的号码申请不到，就只能申请省会城市的号码了。

12.线路的正常接通是多少？什么样子的接通基本等于线路不能使用了？

回答A：线路正常接通率大概在15-30%之间，如果出现大批量报错的线路就是不能用了（接通率在5%以下）。

13.什么样子的线路比较敏感，有可能申请不到？

回答A：敏感线路涉及到有关政府、不要钱、免费送等字眼，通常是关于金融类的线路，涉及到黄赌毒、传销诈骗类型。

详细可以跟客服人员索要资料明细

14.什么业务类型可以单独报备，申请特定外显的线路？

回答A：回访类有精准会员数据（通知回访类）。

15.线路报备，通常需要提供什么东西？

回答A：线路报备通常需要提供：客户提供产品的话术、拨打地区及盲区的要求、并发数量（需要自己估计大概需要多少并发）

18.什么情况下会出现投诉？通常投诉什么的会有罚款吗？罚款一次多少钱，你们承担还是我们承担？

回答A：如果出现投诉，大概率情况是因为客户觉得接通的电话涉及诈骗、推广营销或者对自己来说是构成骚扰，这种情况下，客户会将此电话反映给工信部，从而电话号码成了黑名单。手机号线路投诉就会产生罚款，2000/个，客户承担。固话/95线路投诉无罚款（需要注意，如果明确表示有罚款，需要告知到客户）。

19.线路出现状况之后，一般需要多久能更换新的线路啊？是否还需要重新报备?

回答A：由我们线路人员进行查看后，一般半个小时之内可以解决线路问题，不需要重新报备，如果有大问题的线路问题，找到新的优质线路之前告知客户出现问题，不需要告知具体问题。

20.你们这个线路成本为什么这么高啊？我自己的电话卡套餐都没有这么贵，你们能便宜点吗或者你们有套餐吗？

回答A：线路的成本是通过供应商提供的线路价格而决定的，电话卡是没有办法和虚拟线路拨打所比较的。我们是没有套餐提供的。

21.你们的线路怎么一会接通一个样子啊，忽高忽低，这个不能维持恒定吗？

回答A：线路的稳定性是通过运营商提供的线路质量而决定的，服务器的稳定性也是会影响线路的接通率的。当然，并发数的占比可能也会对接通率有影响，通俗来说，运营商给我们的线路也会提供给别的客户，当别的客户使用的线路占比我们大的时候，就有了线路的先后之分。假设一条线路上可以使用500并发数，购买300并发数的线路大概率是比200并发数的线路接通率高的，所以，线路的接通率通常是不会维持恒定的。

22.接通率太低了，我要退款？（回答退什么，以及什么流程）

回答A：接通率低的原因有很多种，可以让我们线路人员给客户排查一下接通率低的原因，具体参考第三问题。如果客户坚持自己的退款意向，退费之前首先需要通知到运维部门，然后根据公司的制度流程安排退款 。

退款流程如下：

1.对公退款客户需准备的资料：纸质退款申请表、营业照副本复印件、付款信息退款单位银行信息加盖公章。

2.支付宝退款客户需准备的资料：纸质退款申请表签字并加盖公章；付款人员身份证复印件签字或单位营业执照、付款信息、退款支付宝账户信息的签字盖章。

3.由运维人员审核退款原因及退款金额，无误后甲方邮寄至乙方（请使用顺丰快递，不接受到付件）请及时将邮寄单号告知运维人员。

4.已开过发票退款的请客户及时开出发票后进行退款，对应采购金额的发票复印件加盖公章。

5.退款时间：次月20日，如遇周末则延期至周一退款。

（乙方承诺甲方在合同期内可以正常使用本产品，合同一经签署即生效，如有特殊情况，需提前预警，双方进行友好协商。）

不予退还费用及不予补偿的情况：

1.乙方按照合同要求制作话术，对于已完成部分话术制作的费用不予退还。

2.乙方给甲方代运营等人力成本一经产生不予退还。

3.因甲方自身原因导致系统无法正常使用，乙方不予赔偿。

4.因甲方自身原因，出现违法违规操作（如违反云蝠智能商业营销呼叫规范）导致线路关停，无法正常使用机器人系统，乙方不予赔偿；若因此导致乙方承担赔偿责任、行政处罚或刑事责任的，甲方应承担乙方由此产出的全部损失。

5.甲方应理解乙方线路在特殊情况（如疫情，国家重大节日和重大会议以及国际性活动）下关停的正常现象，该情况下乙方不予赔偿，若有特殊需求可以申请延期使用，但最终解释权在乙方。

23.我自己有sip线路，可以直接接上来使用吗？你们这个还收费吗？如果收费的话，怎么计费呢？

回答A：如果有自己的sip线路是可以直接接上来使用的。接上来我们加一个流量带宽费，2分/分钟。

25.什么样子的业务接通通常比较好？

回答A：自带会员数据的业务。比较好的会员数据可以做到40-60%的接通

26.线路最低预充值多少钱？

回答A：我们线路最低充值是500元。

27.号码认证

回答A：认证费用是800-1200一个号码，一号5并发，具体价格需要看客户的营业执照注册资金评判，计费是在0.11-0.13（成本）需要客户提交的申请资料：

1.营业执照

2.法人身份证正反面

3.如果展示商标名称：请提供商标注册证书

4. logo规格：120*120

说明.1 标记覆盖显示问题 

（1） 号码标记可以展示企业名称、logo，但不同终端展示效果有所差异，华为、vivo 手 机不显示 logo； 

（2） 除苹果、三星机型外，市场其他手机型号基本均可覆盖，其中手机号码认证不能覆 盖华为机型（含荣耀机型）。因认证服务商不同，标记覆盖范围会有个别机型差异， 在确认最终报价后，提供具体覆盖渠道； 

（3） 号码标记上线后可以覆盖号码历史标签，比如骚扰、诈骗等；

（4） 已标记的号码在部分手机上首次拨打不显示时，首先需确认该机型是否在覆盖范围 内；其次排查网络问题，显示标记信息需联网同步，可在网络状态良好情况下拨打 体验标记。 

（5） 如遇个别号码显示异常的，请收集号码、机型信息反馈排查；单台手机的异常显示 不影响同品牌其他型号手机的显示；某品牌一台手机显示标记即可证明数据已完成 缓存并上线。 

（6） 针对小米 12.5 版本机型部分认证不显示问题，目前由于厂商系统版本不稳定所致， 后期升级版本后会解决。效果图

28. 为什么固定地区和外显的线路接通这么低，比如只有个位数，还这么贵

混线线路可以理解为号码多，一个号码打不通，会由第二路由的号码再进行呼叫，直到呼通为止，当然也有呼不通的情况，单一路由只有一个号码池，打不通了，就没有备用路由补上再试了，直接就呼不通，所以接通会相对低些。 单一外显接通说明和解决方案目前市面上单一外显的线路太少了，会导致大家送数据可能都送一条线路，就导致了打的号码重复这样，这种比较有效的解决方案就是，申请独享的外显去打，这样可以确保话单不会和别的人重复，且接通高，但是申请的号码，如果出投诉会有相应的罚款

29. 诈骗案例，怎么后续尽量规避

所有业务在测试完成后，客户要上量的话，需要先把合同流程走完，对公验证，营业执照，法人身份证留存，人工类的业务需要缴纳对应押金（一般是2000元），才可正常上量。

30. 近期的客户，因为运营商混进去线路的问题，这种怎么和客户交流

运营商加线这种情况难以去掌控，一般先稳定客户情绪，再和运营商那边沟通，询问清楚为什么要加线，并让运营商那边做相关陈述说明，截图给客户，实在接受不了，就推荐客户使用申请的独享客户。

31. 有没有独享线路，什么是独享线路？

独享线路是由客户提供相关材料（材料详情见呼叫、话术及短信业务报备须知），运营商审核通过后，准备一批只给申请客户使用单独的号码，一般是有两个费用，一个是号码月租费（按号码个数），还有就是费率计费，月租一般是下号以后扣除，次月月初扣，此类线路接通一般都比较高，正常是有30%+的接通。独享线路一般会有投诉罚款的要求，即使用过程中如有被叫投诉到工信部，则会有相应投诉的工单，一般是2000元罚款一个投诉，如果投诉过多，则运营商会采取停线的措施。

32. 为什么要审核资料？

首先是运营商那边的要求，其次为了业务的合法性和安全性，审核相关资料也是为了避免出现诈骗业务，给公司和落地带来各种问题，所以审核资料很重要。

33. 我能不能用自己的手机卡打AI电话？

不行，我们目前支持的对接方式是sip对接，一般都是虚拟运营商的号码，传统的手机卡并不能直接使用，且市面上对于这类资源也做了管控，不让直接使用的。

34. 发送短信为什么会有延迟，有没有时间限制，可以不可以晚上发送

短信有延迟是因为运营商有什么审核机制，担心诈骗短信的流出，所以会有延迟。晚上可以发送，短信发送时间是24小时都可以。

35. 独享线路和共享的普通线路的主要区别在哪

独享线路：通俗意思就是你们一家专用的外呼线路，它需要提供相关资料进行企业实名认证，会有号码月租费，正常数据话单，接通率在30-40%；而且基本上可以满足客户指定外显归属地，号码不会混乱；由于是你们自己一家专用的外呼线路，刚开始用的都是新号码，不会有被标记，当然营销电话打多了标记还是会有的，这个都是无法避免的。

（备注：申请前提必须是要外呼业务符合条件才可以）需要提供的资料如下：例如

(1) 营业执照复印件加盖公章

(2) 法人身份证复印件加盖公章和手持证件照

(3) 话术 加盖公章+word文字版

(4) 数据来源 加盖公章

(5) （app 公众号 小程序 网站）（CRM截图、表格打印也可以）

(6) 完整合同链加盖公章

经办人授权书（2材料非法人需提供）

共享线路:通俗意思就是同行业很多家一起共用的外呼线路，它并不需要提供相关资料进行企业实名认证，也没有号码月租费，正常数据话单，接通率20-30%；但外显归属地不稳定，号码比较混乱；由于是很多家一起共用的外呼线路，外显号码难免有被标记，当然营销电话打多了标记还是会有的，这个都是无法避免的。需要提供的资料如下：例如

1.话术 文档版

2.特殊行业需提供授权资质.......等相关材料