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本地化实施方案
最后更新于 2023/05/17   阅读数 543

一、立项材料

1.1项目目的

人工智能和大数据能力(AI智能语音分析解决方案)的合作伙伴,需要能够提供语音识别、语音合成、语音交互等多种人工智能服务,通过业界先进的深度学习算法,具备出色的核心引擎语音识别技术(话者分离、语音转写、语速检测、静音检测、情绪侦测)、自然语言理解(全文检索、关键词检出)、智能对话系统等能力。全面满足智能语音质检、金牌话术、智能培训、智能语音导航、智能语音机器人等多种场景下的语音处理需求,确保产品能够满足保险行业的贷款、金融服务等多个需求。

借助人工智能呼叫系统,通过新一代技术手段,有效提升我们公司各个分行在语音呼叫环节的工作效率,降低工作成本,以人工智能技术为基础的人工智能,不仅可以帮助企业削减重复性极强的人力工作,还能有效提高应答作业效率,进而将模式向其他地区进行复制。

1.2项目内容

1、技术目标

根据公司系统开发技术规范等要求,使用符合规范要求的开发框架、产品模块和相关技术实施人工智能呼叫中心项目,搭建一个AI与客户通话平台,建立扩展性好、复用性高的智能语音呼叫应用,实现AI与用户对话的有效管理,并提供技术支持服务。

2、业务目标

建设人工智能呼叫中心,支持AI与客户通话。人工智能语音呼叫平台依托金华地区各企业实际业务需求,以提高效率,降低成本为目的,结合大数据和人工智能技术,为金华各类业务客户赋能Ai销售,客服,回访及能效提升等解决方案。促进客户在人工智能时代实现新的业务形态升级。呼叫中心可实现有效管理,支持CRM、短信、智能呼入、智能呼出、变量播放、转接人工、API接口、多语言识别、捷径仓库管理、报表统计等功能。

1、支持xxx路并发机器人

2、稳定性高,将来并发了增加也能保证通话效果

3、开放性和可拓展性:与其他职能语音场景\厂家兼容,包括

A) 自动语音呼叫、营销、回访、客服

B)实时质检、客服助手

C)离线质检

D) 呼入自助

E) 声纹

4、电话未接通状态识别

(19种呼叫状态:关机、空号、停机、正在通话中、用户拒接、无法接通、暂停服务、用户正忙、拨号方式不正确、呼入限制、呼叫转移失败、网络忙、无人接听、欠费、无法接听、改号、线路故障、稍后再拨)

5、支持ASR自定义拓展

6、未来支持拓展至预测式外呼

7、支持双路、2套镜像录音系统

8、配置支持本地HA双活

9、敏捷化产品配置,自定义流程标签

基于对客户呼叫的自动化需求,设计开发人工智能语音呼叫系统,同时具备与CRM、短信邮件等进行关联应用,新增呼叫中心、IVR、知识库等,其主要功能点见产品介绍《产品功能清单》

本需求不代表最终的业务需求,实施需求以项目需求分析过程中采购人确认的业务需求分析说明书为准。

1.3项目建设原则

供应商在项目建设过程中应采用先进的科技成果,保证在国内金融领域内具有领先的技术水平;同时结合采购人的实际状况,建设高可用性、扩充性好的系统;充分利用现有各种系统、网络资源,建立高性能、低成本的系统。

1、规范性:整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际国内标准,以保证系统与其它业务系统能实现有效的连接。

2、开放性:系统可以集成符合国际国内标准的软硬件平台和产品,设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一软硬件供应商的产品,数据库系统应支持跨平台开发。

3、先进性:采用先进的基于计算机网络的软件、硬件产品及模块化的软硬件设计,保证系统在技术的领先。

4、实用性:充分考虑系统的建设方向及现有系统情况,在满足当前业务需求的情况下,依据广发行目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求,在保证系统运行可靠的前提下,设计系统规模、软件功能和业务功能相应用的系统。

5、可靠性:整个系统应采用多种手段,保证系统的高可靠性和稳定性,保证系统的正常运行。

6、扩展性:软件、硬件平台在系统容量、处理能力和业务应用等方面应具有良好的可扩充、扩展能力,能够方便地进行系统升级和更新,以适应业务量的不断发展;系统参数化、模块化程度高,局部的变更对系统的影响程度最低,能通过参数设置来对系统进行部分控制。要求系统软硬件升级平稳简单,升级测试简单,新模块上线不影响正常应用。要求系统具备很好的开放性,便于与其他系统对接。要求通过模块标准化设计尽量复用公共模块,使日后新增应用也可复用公共模块,减少重复开发工作量。

7、安全性:充分考虑整个系统运行的安全策略和机制,可以根据不同的业务要求和应用处理,设置不同的安全措施。

8、软件开发管理:应用系统软件设计必须遵循软件工程方法,实施阶段化的过程管理和评审,具备并且能够提交软件开发文档。

1.4项目必要性分析

  • 市场拓展难,电话沟通率和投诉率居高不下,80%的时间用来筛选意向客户;

  • 人力成本高,工作形式重复,营销效率低;

  • 人员流动大,培训周期长,招聘成本和管理难度逐年上升;

  • 数据精准度低,企业不能自动获取语音信息,无法自动监控,只能依靠人工查询方式获取;

  • 不能及时发现业务异常,事后补救成本高。

除以上痛点外,对于公司而言,品牌企业想把高品质的产品传递给目标客户,还要求语音尽可能平稳、人性、迅速,AI不仅可以有效解决以上问题,减少人工成本、提高作业效率,还可以通过大数据分析,大幅减少沟通成本。

1.4.1技术可行性

1、基础信息化系统比较成熟,围绕客户、话术、工单、人员等系统基础信息已经成熟;

2、 ASR、TTS等相关技术已经成熟;

3、 呼叫中心产品相对技术成熟;

4、 人工智能企业已具备成熟的应用方案;

1.4.2资源可行性

项目管理人员1名,PHP软件开发人员X名,测试人员X名。根据目前IT开发部人员配备,能够满足项目人员要求;

1.5项目预期收益分析

二、建设概况

依据公司建设要求,对Ai语音呼叫系统进行整体规划设计更新维护,对系统运行的安全性、可靠性、易用性以及稳健性进行全新设计,并将所有的应用系统进行部署实施和软件使用培训以及技术支持。

2.1 实施管理原则

项目开发维护的实施中,严格按照国际质量体系进行控制,保证为用户提供优质的产品、严密的工程实施、高效的服务支持。为此,要遵循下列工程实施管理原则和保证体系。

(1)有经验、成熟的技术队伍是工程实施的前提条件

完成任何项目工程,必须拥有一支有经验的、勇于探索的、高水平的、具有严谨工作作风的技术队伍,在工程实施的过程中发挥团队协作精神和用户密切协作的能力。

(2)管理层次分明、职责清晰是工程实施的基础

建立层次分明的项目工程实施管理机构,明晰各层的管理职责,从组织管理的角度保证项目实施计划落到实处。

(3)确定过程控制点,以过程质量保证整体工程质量

整体都是由局部和具体的细节构成,项目由一个个过程环节组成,只有认真对待每一个过程细节,才能保证项目工程整体的实施质量。

(4)用户参与是项目工程成功的保证

从项目开始到项目的结束,每个阶段都强调用户的参与。开发商只有和用户相结合才能使开发出的系统为用户所用,发挥出系统的最大效益,而用户的参与也是系统顺利进行的保证。对本项目短时间、大范围的配置安装来说,如果有用户的高度参与,项目工程的实施将大大加快。

2.2 组织结构

本项目是一项涉及面广、影响大、安全运行要求高,集数据处理、信息发布、资源整合于一体的呼叫服务项目。为了更好的执行该项目,将采取统一指挥、并行实施、相互支援的实施办法。

为了使该项目能顺利实施,便于项目的管理和协调,使工作职责更加清晰明白,建立项目组织实施小组,建立由项目领导小组、项目管理办公室、项目监理公司、顾问咨询组、项目经理、项目具体实施小组组成的实施管理控制组织体系。

项目实施组织具体职责如下:

(1)项目领导小组

  • 负责项目实施过程中的重大事件决策;

  • 根据项目的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控;

  • 负责组建验收小组,主持验收工作;

  • 协调参与项目各方的工作关系。

(2)项目管理办公室

  • 组织各方统一制定工程管理计划;

  • 组织总体实施方案评审,组织测试验收;

  • 负责项目进度计划与成本控制;

  • 协调解决项目实施过程中出现的各种问题。

(3)项目经理

1)人员组成

项目经理由具有丰富项目管理经验的高级工程师担任。

2)主要职责

  • 制定项目计划:牵头制定项目计划。

  • 项目执行:对总体方案设计及工程设计;配置确认;工程质量保证;系统设计、开发、测试、安装及调试;系统培训、验收。

  • 项目检查:通过其下属各工作组提供的工程进展汇报,将项目进展状态与项目计划进度进行比较,发现过程误差,提出整改措施。

  • 项目控制:审核项目进展状态,必要时调集各种备用资源,确保项目按计划进度实施。

  • 项目协调:与客户、各分系统建设部门进行协调,解决工程组织接口及技术接口问题;定期主持系统建设协调会,及时解决各系统间出现的相关问题。

  • 项目汇报:定期向项目采购单位汇报整个项目的进展情况,汇报在系统建设过程中出现的重大问题,听取指导和建议。

(4)软件开发组

对需求分析进行全面细致的了解或确认,深入描述软件的功能和性能,划分系统的软件功能需求和硬件功能需求,确定软件同其它系统元素的接口细节,并与客户一起讨论决定系统验收方案。

1)人员组成

高级程序员;

具有丰富产品开发经验的产品开发设计人员。

2)主要职责

  • 负责项目应用软件的系统设计;

  • 负责项目应用软件的程序编码;

  • 负责项目应用软件的运行调试;

  • 配合方进行系统验收。

(5)系统测试组

  • 从使用者的角度完成系统操作步骤的设计,在实施过程中监控测试系统是否达到最初制定的操作目标,并编写操作手册。

  • 检验系统开发质量,并进行功能测试。

  • 当开始试运行阶段后,还要对项目的各个方面指标进行测试和评估。

(6)系统实施组

1)人员组成

由具有丰富经验的系统工程师和参加系统开发的软件工程师组成。

2)主要职责

  • 负责各个实施区域的实施方案的设计与建议;

  • 组织系统安装及调试;

  • 负责系统配置修改,安装技术支持;

2.3 项目团队

根据上述项目组织结构和职能分解,我司计划投入高级顾问1人,技术负责人1人、实施经理1人、系统设计组1人、软件开发组3人、系统测试组2人、系统实施组2人。共计12人。形成专门服务本项目的技术开发实施队伍。随着开发层次的深入、开发量的增加,我司投入的人力资源将随之增加和不断进行调整。未经招标人同意,项目总负责人及各分项目负责人在项目结束前不得变更。

具体人员组成分配情况分别如下表所示:

  1. 项目实施人员一览表

姓名

职位

主要负责

魏佳星

项目经理

产品协同,业务推进

三、整体技术方案

3.1 技术需求

人工智能呼叫中心应用

1、AI逻辑配置的具体参数,及AI设计思想;

2、呼叫操作及管理;

3、语音网关相关参数配置。

4、人工智能呼叫中心基础平台相关产品的安装、配置、调试。

5、相关接口、报表、监控等培训、咨询与调试支持;

6、客户端相关插件的安装、配置、使用支持;

7、开发、集成测试、业务测试、性能测试、上线投产支持;

8、完成项目所需的平台其它相关工作。

人工智能呼叫中心基础平台的部署架构上新增电话转码平台的部署接入,人工智能呼叫中心基础平台本身无需新增服务器资源。

需满足以下的能力及服务要求:

序号

能力及服务项

描述

1

功能相关要求

智能语音功能:能够为人员提供基于工单的多通录音的智能分析结果,通过语音转写、自动分类、语义理解等多项技术组合出一系列的辅助工具,提高电话的工作效率、扩大抽样覆盖率,同时提升结果的一致性、客观性;同时为业务分析人员提供基于海量通话内容的有效分析手段。支持实时和离线录音质检。金牌话术功能:识别客户说话内容,根据知识库匹配,实现话术推荐;针对客户标签,在话术上实现个性化匹配;在销售环节中主动高亮提醒;能够让业务员鼠标选取文本,进行话术推荐。智能培训功能:模拟多场景培训,可进行1对1专属陪练、并随时进行监督,有效降低客服专员培训成本。智能语音导航功能:客户说出想要办理的业务后,系统可以通过语音分析和语义分析将用户需求指向相应的呼叫菜单上,从而实现菜单的扁平化,提高呼叫中心自助率。智能语音机器人功能:通过机器人回访客户,进行业务满意度调查,并生成结果和分析报告;实现客户资料的收集和核对;筛选用户群进行外呼营销;提醒客户欠款、逾期、账单等情况,进行催缴。支持一套平台同时识别英文、中文识别等多语种识别。提供灵活化的短信、标签配置功能。

2

产品核心能力

核心引擎语音识别技术:包含话者分离、语音转写、语速检测、静音检测、情绪侦测等能力。(1)话者分离:可以准确的将用户语音和客服语音进行分离,分别输出、建立文本索引;(2)语音转写:语音转写实时率达到0.5、系统可以完成全部录音转译、系统支持展示波形图并标记该字词位置;(3)语速检测:通过基频、音高,检测语速、静音时间,生成XML格式的索引文件;(4)静音检测:通过降噪和VAD能量检测算法,使静音检测的准确率达90%;(5)情绪侦测:通过基频、音高、语速等变化,推断客户情绪,判断服务质量和用户满意度。自然语言理解:实现残缺意图关键语义抽取、基于上下文信息的语义理解,实现多轮人机互动机制;针对模糊语义,实现语义结果多候选,结果支持精准、模糊、包含、拼音四种置信策略;更为完善和有效的知识库体系,并建立持续积累的支撑语义理解和智能问答的效果优化机制;支持特殊输入的智能化处理,包括全局命令词、字符表情、错别字、敏感词、拼音、乱码等输入,优化用户体验。智能对话系统:既可以进行简单的会话处理,也可以帮助智能语音系统处理复杂的逻辑跳转;同时对对话系统知识库进行扩充。

3

系统相关要求

具有可靠性:系统要能7×24小时不间断运行,系统内网络、主机、存储设备、软件系统等应该具有高可靠性设计。系统要做到银行级标准的99.999%(或更高)的可靠性。具有安全性:系统应具备良好的安全策略,安全手段,安全环境及安全管理措施。具有拓展性:主机设备可以通过增加CPU、内存等实现处理能力的提升;网络设备应能够通过增加内存和板卡、模块提升处理能力和接口数量;合作方系统应具备良好的可裂变性,支持多节点建设,如采用单节点建设,合作方应承诺所能达到的最大处理能力和现网实际商用情况。网管要求:系统本身要求实现系统管理(包括配置管理、故障管理、性能管理、安全管理、应用管理)功能。操作维护要求:系统应提供如下操作维护功能:图形用户界面、监控机制、日志管理、报表管理、故障告警管理、配置管理、资源管理、数据库管理、性能管理、外围应用管理、安全管理等。软件License授权要求:应用软件License由招募方按建设规模购买,但在实际运行中应用软件不得设置License限制。

4

技术服务

根据招募方所提供的软、硬件的种类及其应用范围,以及招募方的需求,提供全方位的、有效的、及时的技术支持和服务。合作方提供7×24小时的响应服务,保证在任何时候都能找到合作方的相关专业技术人员。如果招募方要求,在本地工作日情况技术人员应在2小时内赶到现场。

5

服务团队

应具备技术支持团队,一站式帮助客户解决问题。提供7*24小时响应机制、提供设备在线监护、故障定位、远程修复能功能。提供前后台一体化的服务流程。根据客户需求进行软硬件系统的设计、规划、升级等定制化方案。

3.2 整体架构

项目整体架构图如下:

  • **智能外呼平台:**智能外呼平台的软交换与Genesys平台进行Sip组网,实现互联互通;

  • **PSTN:**沿用现有PSTN线路,通过Genesys和AC网关将线路资源分配至软交换;

  • **ASR云:**ASR语音识别采用Saas解决方案,推荐使用讯飞语音识别云。

  • **业务系统:**业务系统提供名单支撑以及数据库记录

  • **数据库:**数据库采用Mysql,可在现有数据库中搭建新实例,也可独立搭建智能外呼平台的数据库。

3.3 产品架构

AI服务中心架构

物理架构部署:内外部数据流程,运营维护可控,可以保证集团重要数据信息安全

平面架构图

AI通话核心部分功能架构

3.4 技术要求

  • 平台架构:开发语言使用php8.0.28及以上,系统选用框架为Laravel 5.5,前端框架为Vue.js2.x,浏览器要求可以兼容IE9及以上浏览器。

  • 高性能:系统应该保证较高的平均无故障工作时间MTBF(3000小时=125天)和较低的平均故障率(每年故障小时在9小时以内------正常运转率为99.9%);支持并发数1000人;录入、修改响应时间1~3s,删除响应时间在1~3s,查询平均响应时间<=3s。

  • 可移植性:若数据需要转移,则全部数据必须完整、准确的导出、迁移;且系统开发技术应不与操作系统相关,应全面支持业界标准。

  • 容错性:提供数据有效性检验功能、数据一致性校验机制、识别和屏蔽可能引起系统崩溃、异常退出的用户输入或用户误操作。

  • 层次性:系统设计结构应该有清晰的层次,已达到效率高、思路清、数据安全的效果,在系统设计时,应将数据层、业务层、表示层分开设计。

  • 易于管理维护:系统应提供统一的数据管理维护,对于系统整体运行状态可实时监控,并对访问量峰值状态下软硬件系统有性能变化跟踪记录,以便管理员对系统负载状况做出直观评估。

  • 拓展性:系统中,采购流程及申购表单可以灵活配置,无需技术人员在场即可完成流程修改及表单设计。

  • 系统采用B/S模式,采用三层架构,并应用搜索引擎提高搜索效率,需支持主流浏览器(IE、Firefox、opera、谷歌浏览器、搜狗系列浏览器、猎豹、safari等)。

3.5 应用技术

语音识别:科大讯飞、阿里云、思必驰、百度、AZURE等ASR接口

语意理解: Fasttext

语音合成:科大讯飞、阿里云、思必驰、百度、AZURE等TTS接口

搜索引擎:Elasticsearch

软交互:FreeSwtich

Voip设备:鼎信通达

备注:支持科大讯飞,百度语音识别,阿里云语音识别,思必驰,中科信利,AZURE接口

3.6 环境要求及配置流程

软件部署要求

浏览器兼容:IE9及以上浏览器

服务器系统:ubuntu 16.04 LTS 8核16GB

网络带宽:20M以上

开发语言

开发语言:php 7.2及以上、Python3.7.1

选用框架:Laravel 5.6

前端框架:Vue.js 2.x

操作系统,所需要软件

Php7.2及以上

MySQL 5.7 数据库容量:100G以上

Nginx

supervisor 3.x

Redis

Node.js

Elasticsearch6.2.3

Freeswtich1.6.20

JDK1.8以上

支撑环境要求

  • 可用的 http 服务器Nginx ,php 7.2 及以上,MySQL 5.7及以上以上软件除了 http软件有可能需要购买以外,其余均为跨平台的免费软件,推荐使用以上软件的最新稳定版本,不仅拥有更多的功能,而且通常已修复了已知老版本的安全漏洞。

  • 如果您服务器是否已安装了上述软件。通常情况下可以将AI语音呼叫系统与其他软件安装在同一个数据库中,或采用不同的前缀名从而在同一个数据库中安装多种应用而不产生冲突。

  • MySQL 数据库账号应当拥有 CREATE、DROP、ALTER等执行权限,同时文件空间需不低于500G,越大越好,数据库空间不低于100G,以满足包括系统在内的绝大多数网络软件的正常运行。如果您不了解具体情况,请咨询您的服务器提供商。

  • 安装可能用到的工具软件,开发团队尽量使得安装步骤简单方便,但仍然可能会用到一些常用的工具软件。如果您通过网络将AI语音呼叫系统上传到服务器上,可以使用Git进行代码同步或自动化部署工作。可使用vim用以对配置文件进行参数修改。

3.7 技术先进性

  • TTS:本地化的智能互动虚拟助理语音识别比云端语音识别速度快20倍。

  • 交互分析:AI智能客服电话机器人采用深度神经学算法和卷积神经网络算法,抗噪性强,一问多回都能高度理解。

  • 监控管理:通过提供多维度的管理报表和对关键运营指标的可视化管理,帮助各层级管理人员了解服务运营情况,获取全面的运营管理决策支持。

  • 语音识别:行业语音识别(ASR)准确率高达87%(据细分行业第一)客户长短句通话做到实时识别,平均响应时间800毫秒。

  • 互动学习:采用HMM神经学算法能对领域不断优化,能不断自我学习,不断提高识别率。

  • 数据挖掘:通过提供多维度的管理报表和对关键运营指标的可视化管理,帮助各层级管理人员了解服务运营情况,获取全面的运营管理决策支持。

产品亮点:

  • 客户资料批量操作:根据行业、地域等属性批量上传,并可设置权限批量导出功能。

  • 各类信息精准搜索:信息标签化分类后,用户可根据任何标签名称进行查询搜索。

3.8 系统拓扑图

四、项目实施计划

项目实施的成功与否的关键因素中包括系统配置、工具的使用、人员组织、实施流程和工程方法等。项目开发及实施过程要遵循应用系统开发管理和流程管理规范,该规范包括以下几部分内容:项目流程规范、人员组织规范、体系结构规范、业务需求规范、模型设计规范、最终用户应用规范、计划和部署规范、项目管理规范。

4.1 项目启动阶段

此阶段处于整个项目实施工作的最前期,由成立项目组、前期调研、编制总体项目计划、启动会四个阶段组成。

对象

任务

运营部门

指定项目经理,成立项目组,授权项目组织完成项目目标

运营部门项目组

进行前期项目调研,与用户共同成立项目实施组织,编制《总体项目计划》,召开项目启动会

用户

成立项目实施组织,配合前期调研和召开启动会,签署《总体项目计划》和《项目实施协议》

1、成立项目组:

部门经理接到实施申请后,任命项目经理,指定项目目标,由部门经理及项目经理一起指定项目组成员及成员任务,并报总经理签署《项目任务书》。

2、编制《项目总体计划》:

《项目总体计划》主要包括以下几方面内容:项目描述,项目目标、主要项目阶段、里程碑、可交付成果等。

3、启动会:

项目组与用户共同召开的宣布项目实施正式开始的会议。会程安排如下:

  • 共同组建项目实施组织,实施组织的权利和职责;双方签署《项目实施协议》;

  • 项目组介绍《项目总体计划》和《项目实施协议》,包括以下内容:项目目标、主要项目阶段、里程碑、可交付成果及计划的职责分配(包括用户的);

  • 项目实施中项目管理的必要性和如何进行项目管理,项目的质量如何控制;

  • 项目实施中用户的参与和领导的支持的重要作用;

  • 阶段验收、技术交接和项目结束后如何对用户提供后续服务。

4.3 需求调研确认阶段

此阶段的主要工作是软件公司的项目实施人员向用户调查用户对系统的需求,包括管理流程调研、功能需求调研、报表要求调研、查询需求调研等,实施人员调研完成后,会编写《需求调研分析手册》,并交付用户进行确认,待用户对《需求调研分析手册》上所提到的需求确认完毕后,项目实施人员将以此为依据进行软件功能的实现。如果用户又提出新的需求,实施人员将分析需求的难度及对整个系统的影响程度来确定是否给予实现。

需求调研阶段具体包括如下内容:

1、进行需求调研准备

2、编制《需求调研计划》

3、内部评审通过《需求调研计划》,项目组、部门经理、商务等人员根据合同要求和项目实际情况对《需求调研计划》草稿进行评审。

4、用户签署《需求调研计划》,作为以后需求调研工作的指南。

5、编写及发出《需求调研通知》,项目组编写《需求调研通知》,确定进行需求调研的相关事宜,发给用户,为顺利完成需求调研工作做准备

6、需求调研,项目组以《需求调研手册》为依据,从业务流程、单据使用、打印格式、报表查询几个方面展开深入和全面的调研,并搜集用户的个性化需求。

7、需求调研分析,根据调研的结果,项目组和公司其他技术部门将进一步进行分析,确定合理、可行的需求,将分析结果形成《需求分析报告》草稿。

8、内部评审通过《需求分析报告》,项目组、部门经理、公司其他技术部门的人员对《需求分析报告》草稿进行评审,稍后由用户签署。

9、编写及发出《需求分析报告确认通知》,项目组编写《需求分析报告确认通知》,发给用户,确定进行需求确认的相关事宜,告之相关部门及人员安排好工作,准时参与需求确认工作,为顺利完成需求确认工作做准备。

10、用户确认《需求分析报告》,并签署《需求分析报告》,需求调研阶段工作结束,进行后续的软件功能实现的工作。

4.4 软件功能实现确认阶段

此阶段的主要工作是项目实施人员根据需求调研阶段确认的《需求调研分析手册》中的用户需求内容进行具体软件功能的实现工作。

在软件功能实现的过程中,项目实施人员将记录软件实现的详细过程。便于公司售后服务之用。每一个实施技术人员必须严格按照要求记录、存档。

按照调研要求的所有功能实现完毕后,项目实施人员编制《软件功能确认表》,将定制好软件功能待用户确认,用户根据《软件功能确认表》上的功能逐一确定软件功能达到要求。

4.5 数据标准化初装阶段

此阶段的主要工作是项目实施人员指导用户进行系统标准化资料的准备工作,并对用户进行初装资料的软件操作培训,以便用户能够及时的将标准资料录入系统,初装完成后,项目实施人员对资料初装的情况进行核查,为以后具体业务功能的开展做好基础。

4.6 系统培训阶段

系统培训阶段工作是整个项目实施工作中比较重要的工作,用户对软件的操作功能是否熟练将直接影响到后面的软件应用效果,应给予足够的重视。在项目实施过程中对用户的相关人员进行了系统和规范的产品培训,让用户了解了软件产品,最终自己能够解决使用中的具体的问题。

此阶段的培训工作中将用户参加产品培训的人员划分为三个层次:决策层、技术层、操作层,对不同层次的用户参加产品培训人员的培训内容分别是:

决策层:领导在实施中的作用与重要性、决策查询。

维护层:系统维护知识、操作方法。

操作层:操作方法。

具体的培训工作流程为:

1、编制培训计划:

根据软件使用需求,与用户实施负责人商议具体培训内容、时间,场地,人员等。项目组编制《培训计划》。

2、发培训通知:

培训开始前2天,按照签署的《培训计划》,将培训内容、时间,场地,人员等信息通知用户实施负责人。

3、组织培训:

公司项目组培训负责人与用户实施负责人组织相关人员参加培训,详细讲解软件使用方法,解答用户疑问,并向操作人员提供软件使用手册。由用户将考勤情况填入《培训人员签到表》。

4、培训总结:

公司项目组培训负责人与用户实施负责人一起对培训情况做出总结,确认各级使用人员对系统操作掌握情况,保证培训成果。

4.7 测试方案

1、测试方法选择原则

测试方式可分为两种:

一种为文本测试,主要应用于话术配置完成,关键词未作批量填充时进行盲测,需用户实施负责人指派工作人员在系统上进行文本盲测,模拟实际场景转文本与机器人进行交互应答,统一整合缺失场景,进行运维补充,同时调整逻辑bug;

第二种为与语音测试,主要应用与逻辑bug修改完全,需要模拟真实场景与机器人进行对答,主要测试内容为通话过程中的特殊情况:如转人工

无法识别有效声音等(详见系统特殊场景功能细节)。

  1. 测试线路选择

测试阶段应采用稳定、通信质量较高、接通与应答率较好的线路进行拨打,通常选择测试当地手机卡、当地手机外线的卡线或固话专线等,线路采用独享线路,建议采用多种线路资源,对通话接通率、应答率等进行统计、通信效果进行录音排查,综合评定线路效果。

  1. 测试系统模块说明

系统安装测试同话术设计配置可以同步进行,设计完成之后即可首先开展文本测试,完成逻辑调整、说辞优化、缺失场景补充等步骤,即可小规模应用在实际通话测试中,测试识别率和系统整体灵敏度,同时进行关键词优化等。通话测试完成之后,进而可以完成系统模块功能针对性测试,完成部分细节优化他,提高实操人员使用体验感,并整合待优化功能模块提交,最终阶段完成小规模真实用户测试。

  1. 测试目标

通话效果:机器人可以与客户自如交流对答,对未能应答的提问可以进行圆滑修饰,对答逻辑无明显错误,大部分通信质量稳定,通话效果良好

功能模块:现有产品使用可以满足用户的实际应用,且形成闭环,功能设计无明显漏洞

产品体验:产品使用实操体验应用度高,操作方便,各项功能按键易于找寻,设计无明显漏洞,功能分类清晰,无明显误导设计

直观感受:以扁平化呈现状态为主,前端样式较为美观,符合用户审美要求

4.8 系统优化方案

1、优化方法原理

系统优化主要分为以下板块:

1)通信效果优化

建议测试线路需选择多种类型,批量拨打完成后以实际数据统计(接听率 应答率

成效客户)以及通信效果综合评估,择优。

2)话术优化

以语音测试为主,文本测试为辅,但是优先完成文本测试,修改话术设计逻辑并增添缺失场景,多轮优化之后进行语音测试,优化通话效果。

3)功能板块优化

功能板块测试需要先测试单一板块使用,单一测试无误之后,需按照实际应用测试是否可以完成应用闭环,满足用户一系列要求,而不是单另出来的伪需求。

  1. 优化实施周期(建议)

以上优化实施周期建议总体在30个工作日之内,主要优化内容为大数据测试下的话术优化,以及需要技术人员配合的功能调试。单独的模块优化建议对应测试结果详细制定测试节点,话术优化建议贯穿始终。且优化策略应采用:文本测试填充-内部测试调试-小规模真实用户拨打测试-数据统计分析-大规模真实用户稳定测试-大数据统计分析的方式进行,具体的数据配比可参考

内部测试数量:小规模真实用户测试数量=1:10

小规模真实用户测试数量:大规模真实用户测试数量=1:3/1:4

稳定性测试建议在同一测试环境(如时间段等),分周期批量外呼等量真实用户数据,测试系统及线路质量稳定性,测试轮数可为3-5轮

  1. 优化配合要求

用户需根据实际测试数据、场景及以上测试说明制定测试周期与节点,我司人员给出合理的测试建议与数据统计标准,具体项目实施人员需严格按照实测统计数据,我司人员辅助进行。同时话术优化过程中,我司人员会与用户实施人员协调说辞修改,需实施人员配合提供相应的说辞文稿,配合我司人员完善话术。功能优化仅限于现有功能调试及完善,如有其他开发功能项,需双方定制协商开发内容。

  1. 优化结果验证

话术优化以实际通话效果真人评估为准,可每次统计应答率,匹配率及识别率进行对比(以此三项为主)。

4.9 系统安装测试及试运行阶段

此阶段的主要工作是在用户真实环境下,对用户网络及硬件设备进行测试,对软件系统进行容量、性能压力等测试,确保系统各项功能均能正常使用,并且符合用户签署的《需求分析报告》中描述的需求,同时把尽可能多的潜在问题在正式运行之前发现并改正,并进一步提高有关人员的操作水平,规范操作。

此阶段的主要工作内容为:

1、编制计划:

与用户实施负责人商议具体测试及试运行时间,地点,人员等安排,项目组编制《测试及试运行计划》。

2、发测试及试运行通知:

在测试及试运行开始前2天,按照《测试及试运行计划》,将时间,地点,人员等信息通知用户实施负责人。

3、搭建环境及数据准备:

在试运行开始前搭建好软件环境、硬件环境、网络环境、调通线路;检查软件、硬件、网络、线路等各个环节是否有问题。

由各部门和生产单位整理提供试运行基础数据,系统所需各类数据完整可用。

4、组织测试及试运行:

用户相关各级领导给予全面配合,组织相关人员进行测试及试运行。公司项目组负责担当指挥,检查用户人员组织情况并给予指导,跟踪检查如下情况:

i. 跟踪系统流转状况。

ii. 观察业务流程执行状况。

iii. 观察操作人员操作表现。

iv. 观察系统运行速度及异常表现。

v. 观察关键数据的正确性。

vi. 及时纠正错误操作、对于新发生的问题及时与相关人员沟通,确定解决办法。

5、测试及试运行总结:

测试及试运行完成,试运行中设备、软件的运行情况良好,试运行中业务流程和操作环节符合预期期望,试运行顺利通过。

五、售后服务

  • 我司设置专门人员,为本项目售后及技术支持提供优质、高效的服务;

  • 质量保证期:系统验收后12个月。

  • 质保期内,我司所有服务不得收取任何费用;我司有责任解决所提供产品或服务及其附件、安装介质的任何故障。我司必须在8小时内对所提出的维护要求做出实质性反应,并提供应急响应策略。

  • 系统运行过程中如果出现技术故障(如硬件故障、软件故障、配置丢失等),在此期间按紧急预案处置,确保系统最大限度地不中断运行。我司应保证8小时内解决此类问题,以恢复故障使得系统得以正常运行。

  • 质保期外,我司为建设方提供有偿技术支持和服务,考虑系统维护服务等工作量情况,适当向建设方收取一定费用。

  • 我们将在建设、实施以及今后的运行维护中安排专门人员,针对本系统的特点结合我们在不同项目中的维护经验,制订高效完整的维护方案,提供高质量和全方位的支持和服务。我们的主要服务措施有:

  • 在我司建立专门的技术服务小组;

  • 在客户许可的情况下,维护人员将通过电话、邮件或者即时通讯工具,提供实时在线指导维护,排除系统故障;

  • 设立专门的客户协调经理,负责聆听客户的需求,定期对客户进行现场访问,加强与客户的沟通交流,调查系统运行情况,为客户提供有预见性的建议与计划,传达公司产品发展状况等信息。;

  • 设立专门的技术支持经理,在项目实施结束后,设立专门的技术支持经理,负责各项售后服务工作;

  • 针对应用软件本身出现的问题,积极组织人力查找原因,及时给出解决方案,并在版本升级后彻底避免此类问题的发生;

  • 对于非我司应用软件的问题,而是由于其他因素影响用户的正常使用,我司将会积极配合用户查找问题原因。

5.1 常规支持服务

从试运行期结束后算起,系统开始正式运行,我司承诺向用户提供一年免费的标准支持服务,在免费服务期内,为用户提供免费的现场技术支持服务,免费的现场软件安装调试、保修和升级,维护人员的免费现场培训和技术指导等,针对软件应用中出现的问题在1小时内提供应急相应方案,若软件系统出现无法远程指导解决的故障,我司技术人员上门服务,根据实际情况最迟在48小时以内修复。同时,我司承诺本系统的知识产权归用户方所有。

在免费技术支持服务期内,除提供正常的工作时间热线电话支持外,还提供7*24小时的值班手机支持服务,对于用户关于软件应用以及相关内容的咨询和问题提供解答和解决方案。

免费技术支持服务期结束后,我司将继续提供优质的支持服务,定期对系统进行维护查询,对用户提出的维护请求,通过电话指导,E-mail、即时通讯工具和传真等方式及时响应和处理用户反馈的问题和系统运行的故障。对用户需要的系统软件和应用软件的现场维护,包括现场的安装调试和重装,应用软件升级服务,我司将收取一定的成本费用,具体的收费由双方协议后决定。

5.2 故障等级与响应时间

(1)故障等级定义

紧急故障:系统已无法使用,导致用户业务活动中止;系统频繁出错,频繁产生完全错误的处理结果。

严重故障:系统仍在维持状态运行,但性能下降;系统能够维持运行,但有多个功能无法工作,或某一功能不正常已严重影响系统的运行。

中等故障:系统能够工作,但个别非核心功能出现异常,对使用的方便性产生不良影响。

轻度故障:系统工作基本正常,但偶然出现个别非核心功能异常,可通过简单的系统重启或改变配置得到恢复。

(2)服务请求响应时间

故障等级与请求响应时间

故障等级

电话回复响应

提出现场响应计划

紧急

0.5小时

1小时

严重

1小时

2小时

中等

4小时

8小时

轻度

4小时

8小时

故障等级与故障修复时间

故障等级

紧急

严重

中等

时间

24小时

24小时

30小时

六、项目保障措施

为了保障项目的顺利实施,采用项目经理负责制,由项目承建方制定的项目经理全权负责项目所有问题。同时,对项目实施过程的各个方面设置专门的负责人,项目承建方需在园区派驻常驻联络员,八小时随时待命,保证随时问题随时反馈,即时沟通,快速解决。

6.1 技术保障体系

只有具有成功实施过类似项目经验的技术队伍,才能保证本项目的成功。项目承建方要集中一批有经验的实施技术人才参加项目组。这些技术工程人员,除了自身具有独立解决问题的能力之外,还能具有良好的协作能力和相互支援的作风。

为保证项目的高质量实施,建立由项目总负责人(项目经理)负责,系统总设计师技术把关,专业分组,具有成熟案例开发经验的软件工程师开发,监控的质量技术体系。

从工程整体实施过程来看,每一个开发阶段的实施,都由有项目经验的资深技术人员进行实施和全面管理控制。有过成功的经验,才能准确把握项目的技术关键和难点,把问题消灭在产生之前或萌芽中,充分保证项目实施的成功率。有了成功实施的技术队伍,才能保证项目的质量和性能。

6.2 质量保障体系

严格规范市场、开发、销售、工程等业务流程。目前,项目承建方需在项目质量控制方面,有成熟的方案。工程实施单位在保证进度的同时应充分保证项目质量,项目承建方需制定本工程项目的质量保障体系,从工程质量管理体系、工程标准与规范、工程设备选型以及工程开发厂商资格认定等方面来进行规范管理,以按时保质地完成应用工程实施。

(1)过程控制

各级管理层按照"P-D-C-A"的方法,系统地识别、策划和管理各个过程,建立程序和相关制度,并根据需要形成文件。其中产品设计开发过程、工程实现过程等主要过程形成了相应的制度及体系文件。

制定《开发项目管理程序》,以控制各种产品的开发过程,确保产品满足顾客及各相关方的要求。针对本项目的实现过程,将主要控制以下几点:

1)设计和开发策划

软件的开发经立项后,由项目经理组织对项目进行设计开发策划,形成《软件项目计划》。

2)设计和开发输入

项目经理在充分考虑的要求,合同及技术附件要求及国家、行业规定和标准的基础上,确定设计的输入要求,形成《软件需求规格说明书》。

开发项目组负责组织有关部门和人员对"设计输入"的内容进行评审,以确保设计输入是充分的和适宜的。

3)设计和开发输出

项目经理根据《软件项目计划》的要求,按产品设计程序分阶段提供经过评审的软件产品、验收标准、使用说明书等全部设计输出,并满足设计输入的要求。设计输出文件发布前应予以评审,并经过授权人的批准。

4)设计和开发评审

由开发项目组组织有关部门和专业人员,按程序文件规定的方法评审,并做好记录。设计评审的参加者除要求的专家外,还应包括与评审内容相关的设计人员。对于评审识别的任何问题及提出的必要措施,由项目经理实施改进,改进措施应做出记录。评审记录、改进措施的记录随开发文件一并归档。

5)设计和开发验证

根据本项目产品的特点,常用的设计验证方法是测试、同行评审、走查。测试工作应有经批准的测试依据,保留测试记录。同行评审和走查应保留相关记录。

设计验证结果应有明确的验证结论。设计验证的结论及随后采取的必要措施应由项目经理形成报告,并保持记录,随开发文件一并归档。

6)设计和开发确认

为确保产品满足要求,在产品交付必须前进行产品的设计确认。确认结果和跟踪措施应予以记录。设计确认常采用系统验收测试+鉴定会的方法。

在设计确认之后,进行产品发布,由产品经理批准,由软件配置管理员实施。

7)设计和开发更改的控制

所有更改和修订必须经原审批途径进行审批,或由设计更改的实施部门负责人批准。

设计更改必须经过评审和验证,必要时组织设计确认。对设计更改的评审包括对已投入使用的产品及产品的其他组成部分的影响,提出处理意见。

(2)质量控制

软件开发阶段划分的目的是为了便于形成基于里程碑的软件开发质量控制体系,每个里程碑都是一个质量控制节点,这些质量控制节点贯穿于整个软件开发全过程,从而构成软件开发的质量控制体系。

贯穿于整个生命周期中的QA活动必须依据一整套的规范来进行,在每个里程碑结束时质量控制机构SQA(由技术质量部和测试小组组成),根据相应的软件开发管理规范及应用要求对阶段成果进行评议控制,确保应用开发的顺利进行,及交付的应用系统能够满足的使用需要,确保交付的系统能够代表项目承建方的整体技术水平。同时也有利于规避软件开发风险。

1)质量保证措施

为确保软件生存月期的各阶段的质量要求得到满足,对本项目进行质量管理和控制。分析、设计、开发、安装和维护等各阶段活动均按以下要求监控质量:

2)实施预防与校正措施

目的:制定有效、切实可执行的预防和校正措施并贯彻执行。对方项目组提出的意见明确处理规程,积极预防不合格的现象发生,彻底校正已发生的不合格现象。

工作程序:

预防为主、采取预防措施。根据项目实施进度,预防项目各阶段可能出现的问题,采取相应的预防措施。

出现问题(不合格现象)、及时采取纠正措施。同时,分析不合格现象产生的原因,及时采取纠正措施,并控制不合格现象的影响范围,同时控制不合格现象再次发生。

及时记录故障现象,制定出文档,以备以后查询。

预防与纠正措施要经过双方共同评审。

6.3 应急保障措施

为保障项目的顺利实施,应对实施过程中的突发事件,成立应急保障小组,在项目实施过程中常驻。由项目经理负责,组织处理实施中的突发问题。应急保障小组配有应急电话,采用轮流值班方式,保证应急电话二十四小时开通。项目实施过程中,每天会在施工现场派驻一名小组成员,处理现场问题,项目经理每天保证各现场巡查一次。如遇到紧急情况,由现场保障小组成员处理,事后汇报给项目经理;如果现场解决不了,第一时间汇报项目经理,由项目经理组织协商,保证在二十四小时内给出解决方案。

七**、维护服务说明**

应用系统投产后,进入试运行阶段。试运行阶段自系统全部功能成功投产上线,至连续正常运行30天,采购人签署《试运行验收报告》之日为止。供应商需对系统提供一年免费维护及系统技术支持服务。免费维护期自系统全部功能成功投产上线并连续正常运行30天,采购人签署《试运行验收报告》之日开始计算。

八、保密要求

供应商承诺同意承担以下保密责任:

(1)泄密或不正当使用采购人商业秘密给采购人造成损失的,供应商应该承担赔偿责任。

(2)保密责任不因合同履行完毕或终止而解除。本合同未经双方书面同意,任何一方不得以任何形式公开双方的合同及附件内容。

(3)相关秘密资料包括以下由采购人向供应商通过口头、书面、电子或其他方式提供的关于技术和系统安全及其他方面的一切数据、报告、信息、翻译资料、预测和记录等内容:

采购人的机构设置和运行机制。

采购人的电子设备及其它辅助产品、安全产品的型号、数量、配置、运行状态、交易日志等资料。

采购人应用系统名称、功能、业务类型、交易量、交易特征、交易方式、交易数据、系统测试及试运行期间的客户资料等信息。

采购人的现有网络拓扑结构及其相关资料,包括网络参数,如IP地址,命名规则等。

采购人的业务流程、逻辑流程、规章制度等资料。

采购人计算机系统的漏洞信息。

采购人现有安全机制及规划目标、所有系统的应急方案。

采购人的技术方案、项目文档及工程文档。

采购人的应用系统接口程序与文档。

采购人与其它供应商的合作信息、合同。

本合同所未能涵盖的其它采购人机密。

(4)采购人的秘密资料及在合同执行过程中产生的成果只可在合同所规定的服务活动中使用,未经采购人书面授权不得用于其它活动。

(5)供应商应负责对可能接触到采购人秘密资料的供应商员工的相关保密管理工作,并对其承担担保责任,对其行为负全责。供应商员工有意或无意泄露采购人秘密,无论供应商是否有过错,供应商应首先承担全部赔偿责任并负责消除泄密造成的不良影响。若这些员工离开供应商,供应商应及时书面通知采购人,同时要求其员工继续履行保密义务,并保留继续追诉的权力。

(6)供应商承担因违反保密责任给采购人造成的经济损失,以采购人因被侵害而受到的实际损失作为赔偿额。且供应商应当承担采购人因调查及处理侵害行为所支出的合理费用。

(7)采购人向供应商支付的合同价款已包括了供应商保密的对价。

九、款项支付安排

*支付点

*付款条件

支付百分比

完成需求分析

采购人签署《需求分析完成确认书》后

支付合同总价款的30%

系统成功投产并连续稳定运行30日

采购人签署《试运行验收报告》后

支付合同总价款的60%

系统免费维护期满

采购人签署《维护服务验收报告》后

支付合同总价款的10%

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本篇目录

一、立项材料

1.1项目目的

1.2项目内容

1、技术目标

2、业务目标

3、开放性和可拓展性:与其他职能语音场景\厂家兼容,包括

4、电话未接通状态识别

5、支持ASR自定义拓展

6、未来支持拓展至预测式外呼

7、支持双路、2套镜像录音系统

8、配置支持本地HA双活

9、敏捷化产品配置,自定义流程标签

1.3项目建设原则

1.4项目必要性分析

1.4.1技术可行性

1.4.2资源可行性

1.5项目预期收益分析

二、建设概况

2.1 实施管理原则

2.2 组织结构

2.3 项目团队

三、整体技术方案

3.1 技术需求

3.2 整体架构

3.3 产品架构

3.4 技术要求

3.5 应用技术

3.6 环境要求及配置流程

软件部署要求

开发语言

操作系统,所需要软件

支撑环境要求

3.7 技术先进性

产品亮点:

3.8 系统拓扑图

四、项目实施计划

4.1 项目启动阶段

4.3 需求调研确认阶段

4.4 软件功能实现确认阶段

4.5 数据标准化初装阶段

4.6 系统培训阶段

4.7 测试方案

4.8 系统优化方案

4.9 系统安装测试及试运行阶段

五、售后服务

5.1 常规支持服务

5.2 故障等级与响应时间

六、项目保障措施

6.1 技术保障体系

6.2 质量保障体系

6.3 应急保障措施

七**、维护服务说明**

八、保密要求

九、款项支付安排